O BOM USO DA EMPATIA NA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

Por Saulo Álvares

Advogado – OAB/SE 9605, Mediador de Conflitos e Gestor Condominial

Membro da Comissão de Mediação, Conciliação e Arbitragem da OAB/SE

E-mail: sauloalvares@hotmail.com

A arte da negociação e da mediação de conflitos pressupõe o bom uso da empatia. Segundo um dos maiores especialistas em inteligência emocional do mundo, o psicólogo Daniel Goleman, empatia siginfica “perceber o que outras pessoas sentem sem que elas o digam”. É preciso ter uma percepção aguçada para se estabelecer empatia. É preciso sobretudo e prioritariamente ter interesse pelas pessoas. Somente assim é possível captar os anseios alheios além daquilo que é verbalizado.

Na mediação isso é fundamental. O mediador é um profissional que trabalha com muito mais do que as palavras e as propostas apresentadas na mesa de negociação. Ele sabe que muitas vezes aquilo que as partes trazem à tona não representa em essência o que sentem. Podem ser manifestações movidas pela raiva, pela mágoa, pela vergonha. Justamente por isso, a aproximação empática revela-se como elemento chave para o sucesso do procedimento de mediação.

A empatia favorece aquilo que em mediação costumamos chamar de “rapport”. Rapport é exatamente a conexão havida entre dois indivíduos, o que permite o fortalecimento de um vínculo de confiança e consequentemente a fluidez da comunicação em nível adequado para a construção de uma solução adequada para o conflito. Sem o estabelecimento do rapport, as partes poderão carregar consigo sérias desconfianças em relação ao mediador e à mediação em si, prejudicando integralmente o processo.

No entanto, convém que se faça uma importante diferenciação entre empatia e simpatia. A simpatia decorre de uma afinidade moral, uma concordância de pensamentos. A empatia, apesar de envolver um interesse pelas outras pessoas, não significa concodância. Posso ser empático sem que concorde necessariamente com os pensamentos ou atitudes de alguém.

Aliás, é exatamente isso o que dizem os professores da Universidade de Harvard, Robert Mnookin, Scott Peppet e Andrew Tulumello, na obra “Mais que Vencer: negociaciando para criar valor em acordos e disputas”. Segundo eles, empatia é “demonstrar compreensão das necessidades, interesses e perspectiva do outro lado, sem necessariamente haver concordância”.

Na linguagem popular, ser empático significa saber se colocar no lugar do outro. Enxergar o mundo através das lentes de outra pessoa. Isso porque sabemos que o mundo é visto sob diversas perspectivas. Cada ser humano enxerga o mundo de acordo com o seu sistema de valores e crenças, muitas vezes construído sob forte influência cultural.

Nessa linha de pensamento destacamos aquilo que escreveu o prof. Stephen Covey em seu consagrado livro “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”: “Cada um de nós tem tendência para pensar que vê as coisas como elas são, objetivamente. Mas não é bem assim. Vemos o mundo, não como ele é, mas como nós somos - ou seja, como fomos condicionados a vê-lo. Quando abrimos a boca para descrever o que vemos, na verdade descrevemos a nós mesmos, nossas percepções e paradigmas. Quando as outras pessoas discordam de nós, imediatamente achamos que há algo de errado com elas. No entanto, como exemplificado pela demonstração, pessoas sinceras, com a cabeça no lugar, podem ver as coisas de modo diferente, cada uma delas olhando o mundo através das lentes específicas de sua própria experiência”.

Sendo assim, aqui vale uma pergunta: qual cultura pode ser tida correta e qual pode ser tida como errada? O fato é que cada ser carrega a sua verdade e o mediador consciente disso deve conduzir o conflito utilizando-se sempre da empatia.

Como dito também, ser empático não significa concordar com a outra pessoa e, por isso, é importante que saibamos equacionar muito bem a empatia com a assertividade. Tanto a empatia, quanto a assertividade são características válidas, mas é preciso saber utilizá-las adequadamente.

Segundo os professores Robert Alberti e Michael Emmons, ser assertivo significa “expressar e defender sua opinião e seus sentimentos com firmeza, tranquilidade e segurança”. Ou seja, a assertividade é uma atitude de auto-valorização sem desrespeito aos demais. Ser assertivo não é ser arrogante. Ser assertivo é saber manifestar suas opiniões sem desvalorizar o pensamento alheio.

A importância do equilíbrio entre empatia e assertividade reside no fato de que excesso de empatia sem assertividade poderá gerar uma situação de submissão ou permissividade ambas prejudiciais ao processo de negociação. Por outro lado, assertividade sem empatia, poderá gerar evoluir negativamente para arbitrariedade. Mais uma vez, o equilíbrio é a chave para o sucesso da negociação.

Portanto, fica claro que o bom uso da empatia é essencial para o sucesso de uma negociação. Ela valoriza sem submeter, aproxima sem anular. Daí sua utilização fazer-se mister. Que saibamos portanto ser empáticos em nosso dia a dia!